Widàs viene da “With Us”, con noi. È il nome che Riccardo Cappai e Mauro Coppola hanno scelto per il network di agenzie di viaggio costruito dopo oltre vent'anni passati a organizzare itinerari e a gestire agenzie in prima persona. Il posizionamento è quello del viaggio su misura: le agenzie Widàs non vogliono essere punti vendita ma, come si legge sul loro sito, officine di sogni su misura — con qualche strumento inatteso, come i visori di realtà virtuale per esplorare con il cliente, durante la consulenza, immagini a 360° della destinazione.
Oggi la rete è nella fase in cui sta scegliendo i suoi primi affiliati: il momento più delicato della vita di un franchising, e quello in cui la tentazione di accontentarsi è più forte. Ne abbiamo parlato con Cappai.
Riccardo, venite da oltre vent'anni nel turismo e da agenzie gestite direttamente. Cosa vi ha spinto a passare al franchising?
Il fatto che il mestiere dell'agente di viaggio, quello vero, non è finito — al contrario di quanto si è detto per anni. È cambiato: il cliente prenota da solo un volo, ma quando deve costruire un viaggio importante cerca qualcuno che lo ascolti e che risponda se qualcosa va storto a diecimila chilometri di distanza. Quel qualcuno deve essere una persona in carne e ossa, sul territorio. Noi quel modo di lavorare lo abbiamo costruito nelle nostre agenzie e abbiamo pensato che potesse essere messo a disposizione di altri professionisti, invece di restare nostro.
Il mestiere dell'agente di viaggio, quello vero, non è finito. È cambiato.
Siete nella fase in cui state selezionando i primi affiliati. Che peso ha questa scelta?
Enorme, e chi ha già una rete grande fatica a ricordarselo. I primi affiliati non sono semplicemente clienti a cui vendi un contratto: sono i primi protagonisti di una rete che deve dimostrare di saper replicare e scalare un modello già sperimentato. Se scegli bene, diventano i tuoi migliori testimoni verso i successivi. Se scegli male, quell'errore lo porti dentro la rete per anni e lo vedono tutti, perché nella fase iniziale ogni singola apertura pesa moltissimo sulla reputazione e sulla credibilità dell'intera rete.
Che profilo cercate? L'agente di viaggio esperto o l'imprenditore che arriva da un altro settore?
Non escludiamo nessuna delle due strade, ma chiediamo cose diverse. A chi viene dal turismo chiediamo di accettare un metodo condiviso: è il passaggio più difficile, perché chi ha lavorato vent'anni a modo suo fa fatica a cambiare abitudini. A chi arriva da fuori chiediamo di capire che questo è un lavoro di relazione e di competenza, non di vendita di prodotti a scaffale: serve formazione vera, e serve tempo. In entrambi i casi cerchiamo soprattutto capacità relazionale, presenza, attitudine imprenditoriale e conoscenza del territorio: bisogna sapersi rapportare con una clientela che cerca competenza e consulenza, non semplicemente il prezzo più basso. Quello che non cerchiamo è un investitore che voglia seguire l'attività esclusivamente a distanza: la presenza e il coinvolgimento dell'affiliato sono importanti. In agenzia bisogna esserci.
Il turismo è cambiato molto negli ultimi anni. Cosa deve saper fare oggi un'agenzia per stare in piedi?
Deve sapere fare due cose insieme. La prima è costruire viaggi che il cliente non saprebbe costruirsi da solo: itinerari personalizzati, esperienze cucite addosso a chi parte. La seconda è essere presente prima e dopo, non solo al momento della prenotazione. È anche per questo che abbiamo scelto di dotare le agenzie di visori per la realtà virtuale: quando strutture e destinazioni mettono a disposizione contenuti immersivi e immagini a 360°, possiamo utilizzarli durante la consulenza per rendere la scelta del viaggio più coinvolgente e concreta.
Come avete impostato la selezione dei candidati?
Con l'idea che dovesse essere un percorso uguale per tutti fin dal primo giorno, non qualcosa da sistemare quando arriveranno i numeri. Chi ci contatta riceve le informazioni nello stesso ordine, firma gli stessi documenti nelle stesse fasi, e sa sempre a che punto è. Per noi è anche una forma di rispetto: una persona che sta valutando di investire i propri risparmi merita di sapere cosa succede dopo ogni passaggio. Per gestire questo percorso abbiamo scelto Franceed, che ci permette di strutturare la pipeline del candidato, la documentazione e i diversi passaggi in modo uniforme e tracciabile.
C'è una tentazione che riconoscete in questa fase?
Quella di dire sì. Quando stai partendo, ogni candidato sembra un'occasione da non perdere, e la pressione a chiudere ce l'hai addosso tutti i giorni. Ma un'agenzia aperta con la persona sbagliata costa molto più di un'agenzia non aperta: costa in assistenza, costa in reputazione, e se chiude costa a tutta la rete. Meglio arrivare a fine anno con qualche apertura in meno e con affiliati che stanno bene.
Un'agenzia aperta con la persona sbagliata costa molto più di un'agenzia non aperta.
Un consiglio a chi sta pensando di aprire un'agenzia di viaggi oggi?
Di non farlo solo perché ama viaggiare. È la motivazione con cui arrivano quasi tutti, ed è bellissima, ma non basta: questo è un lavoro di relazione con le persone, di precisione sui dettagli e di presenza costante. Chi viene a trovarci e ci dice di aver capito che sarà impegnativo, di solito è il candidato giusto. Poi la passione per i viaggi serve, eccome — ma viene dopo.
Riccardo Cappai è co-fondatore di Widàs Club insieme a Mauro Coppola e amministratore di ULISSE WL S.r.l., società che gestisce quattro agenzie di viaggio e Benares Tour Operator. Opera nel turismo dal 2005, occupandosi di gestione di agenzie, organizzazione e produzione di viaggi. Widàs Club nasce dalla volontà di trasformare questa esperienza operativa in un modello replicabile attraverso una rete nazionale di agenzie in franchising, sviluppata da SAN.GI S.r.l.
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